カスタマーサクセスとは？注目される理由・背景

データサイエンティストやYouTuber、インスタグラマーなど、世の中の変化・サービスの移り変わりによって新しい仕事・職業が生まれています。

この記事で紹介する「カスタマーサクセス」もその一つです。

SaaSと言われる事業を行う会社やサブスクリプションモデルでサービスを提供する事業が増えるに連れて、この「カスタマーサクセス」に注目が集まっています。

この記事の監修者

人材業界転職ルート 編集部

このコンサルタントの記事を見る

人材業界専門の転職エージェント「人材業界転職ルート」の編集部です。人材業界での転職活動やキャリアに役立つ記事を更新しています。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスは、サービスを利用中のユーザーが、利用する上で感じる問題点を、先回りして問題点の解決法や情報などを提供して、顧客が満足のいく結果を得られるようにサポートする業務です。

顧客にサービスを使った良い体験（成功体験）をしてもらうことで、自社サービスに満足してもらい、継続してサービスを利用してもらうことが狙いの一つです。

継続してサービスを利用してもらうことで、企業側には、継続して収益が入ってきます。

顧客に満足してもらい、同時に、企業の継続的な収益を確保することが、カスタマーサクセスにとっての重要な役割の一つと言えます。

カスタマーサクセスが注目される背景・理由は？

カスタマーサクセスはここ数年で、急速に注目されています。

サブスクリプションモデルというビジネスモデルが普及してきたことが、背景にあります。

サブスクリプションモデルとは、商品やサービスを購入する時に、一定の契約期間に対応して料金を支払うビジネスモデルです。

月額制の動画配信サービスや、年額制のソフトウェアサービスなどが代表例として挙げられます。

サブスクリプションモデルは、商品やサービスを契約してもらって、顧客との関係性が終了するわけではありません。

そこから既存顧客を満足させ、継続的にサービスを利用してもらうことが重要になります。

新規顧客を獲得することは勿論重要ですが、最も重要なのは利用を始めた顧客に利用し続けてもらうことです。

継続してサービスを利用してもらうために、カスタマーサクセスが顧客の満足度をあげることが、サブスクリプションモデルを成功させるには重要です。

サブスクリプションモデルが普及したことで、カスタマーサクセスが注目されていると言えるでしょう。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは？

カスタマーサクセスは、顧客に満足してもらうために、能動的にアプローチをし、問題解決します。

顧客の情報を収集・分析を行い、顧客に何か問題が起きる前に行動し、問題の発生を未然に防ぎます。

顧客にとっての成功を理解し、それを達成するためのサポートを行うのがカスタマーサクセスの役割だといえます。

カスタマーサポートは、顧客のクレーム処理や、電話・メールの問い合わせ対応など、顧客からのアプローチを受けて、受動的に問題に対処します。

顧客に何か問題が発生した時に、その問題を解決することだけに注力するのがカスタマーサポートです。

カスタマーサポートは、問題が発生してから対処するのに対し、カスタマーサクセスは、問題が発生することを防ぐためにアプローチを行う点が2つの業務の違いだといえます。

カスタマーサクセスに求められるスキルや経験は？

カスタマーサクセスは、顧客に問題が起きることを未然に防ぐ必要があります。

顧客情報を分析し、潜在的な問題をデータに基づいて発見する力が必要だと言えます。

顧客が成功し、成長するのを見届けることもカスタマーサクセスの役割の1つです。

顧客目線で物事を考え、成功を最後までサポートする根気強さも必要な能力だと言えます。

カスタマーサクセスでは、自社サービスを利用する顧客が、自社サービスのどの部分に不満を感じるか予測する必要があります。

自社サービスを深く理解し、顧客の満足度を上昇させた経験がいきるでしょう。

顧客情報を分析し、相手の求める商品を提案するコンサルティング営業や、顧客と二人三脚で顧客の成功をサポートする、コンサルティングファームでのコンサルタント経験などが役に立つ可能性があります。

また、顧客がどういった点で困りやすいのか、つまづきやすいのかをプロダクトの改善につなげることも求められます。

まとめると、

• データ、数字を分析する力（起こりそうなことを未然に推測する力）
• 顧客の要望を正確に把握する力（コミュニケーション能力、意図を汲み取る力）
• サービス構造を理解する力

などが求められるでしょう。

また、こうしたカスタマーサクセスはグループやチーム単位で動くことも多く、チームで働く力やマネジメントする力も求められます。

カスタマーサクセスに転職する場合、どんな求人がある？

オンライン学習サービスのカスタマーサクセス

オンライン学習サービスの継続率およびアクティブ転換率を向上させるため、カスタマーサポートとは別に、能動的に潜在課題を察知しカスタマーや社内へ働きかけていくチームを立ち上げ、そこでカスタマーサクセスを行う求人です。

事業やサービスの企画や新規事業を生み出す『商品企画、事業開発ポジション』、事業の基盤を支えるコーポレートスタッフとして『事業企画・経営企画・広報・人事』など、自ら手を挙げ、キャリアをステップアップすることが可能な企業です。

エンジニアの方と専門的な会話ができる方を募集しています。

法人向け名刺管理サービスのカスタマーサクセス

法人向け名刺管理サービスを導入した顧客に対する導入支援およびアカウントマネージメントを行う求人です。

カスタマーサクセス部の、エンタープライズグループでマネージャーを行います。

IT製品のテクニカルサポート経験や、クラウドベンダーでのカスタマーサクセスマネジャー経験 、大手エンタープライズ企業に対してITコンサルティング経験などの経験がある方を募集しています。

HR Techサービスのカスタマーサクセス

中小企業向けに業務効率化のクラウドサービスを提供している会社の求人です。

人事労務の業務効率化のための新サービスのカスタマーサクセスとして、新サービスの導入支援や、問い合わせ対応、マニュアル作成やサポートサイトの運営を行います。

営業やサポートなどの法人顧客との折衝経験や、人事労務分野での業務経験のある方を求めています。