インサイドセールスとは？テレアポ、カスタマーサポートとの違いは？

この記事は、インサイドセールスの仕事内容、テレアポやカスタマーサポートとの違い、求められるスキルや資格についてまとめています。

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インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、内勤営業のことで、電話やメールなどで顧客に対応し、商談を行う営業手法を指します。

インサイドセールスの役割は主に、既存顧客との関係強化や、過去の顧客リストの掘り起こし作業など、営業のサポートを行っている場合が多いです。

新しい商談の機会をつくるために、マーケティング職が作成したリストや、名刺を使用した架電やメールにより、アポイントを取る業務も行います。

直接商談に向かい、取引をまとめる外勤営業とは違い、顧客との接点をつくることが重要な役割だと言えます。企業がインサイドセールスのポジションを設けるメリットは営業が効率化されることです。

インサイドセールスは、外勤営業よりも自由に時間を使えるようになります。営業先に訪問すると、移動や、出張の手配などで時間がかかってしまいます。

インサイドセールスでは、営業先に訪問する必要がないので、移動に使っていた時間を、資料作成や問い合わせへの対応などに注力することができます。

従来の外勤営業では、一日に数件しか営業できなかったものが、インサイドセールスでは、電話やメールで、数十件もの顧客にアプローチすることができる営業効率の良さがメリットといえるでしょう。

また、電話やパソコンがあればどこでも仕事ができるので、好きな時間に好きな場所で自由に仕事をすることが可能で、リモートワークといった働き方改革との相性も良いと言えるでしょう。

インサイドセールスとテレフォンアポインター（テレアポ）との違い

インサイドセールスの業務の中にはいわゆるテレアポも含まれています。

インサイドセールスがテレアポを行う目的は、見込み顧客の育成です。

顧客の自社の製品やサービスへの関心を上昇させ、外勤営業の方に引き継いでもらう必要があります。

ただ単にアポイントを取るのではなく、より購買意欲の高い人とのアポイントを取る必要があるので、質の高い見込み顧客リストを作成しなければなりません。

テレフォンアポインターの多くは、架電を繰り返し、より多くの見込み顧客とのアポイントを獲得することが求められます。

インサイドセールスでは見込み顧客の質が、テレアポでは見込み顧客の量が求められる点が異なると言えるでしょう。

成果が出る時期が異なることも、インサイドセールスとテレアポの異なる点の一つです。

テレアポでは、すぐにアポイントを取ることが求められ、その場での結果が重要視されがちです。

インサイドセールスの場合は、電話でヒアリングを行い、相手のニーズを引き出すことが求められます。その後、相手のニーズに合った商品を提案し、アポに繋げます。

インサイドセールスでは、顧客との関係を長期的にみていて、より購買意欲を高める工夫を行っていると言えます。

インサイドセールスとカスタマーサポート、カスタマーサクセスは違う？

カスタマーサポートは、電話やメールで顧客のクレームを処理することが主な業務で、イメージしやすいものはコールセンターなどでしょう。

カスタマーサクセスは、契約後のフォローなどを能動的に行い、顧客に成功体験を提供することが目的です。

近年、サブスクリプションモデルのサービスが増えたことから、解約をしないために徹底して顧客の成功に寄り添うカスタマーサクセスは非常に注目されています。

上記の2つはどちらも、顧客と契約を結んだ後に必要になる業務です。

インサイドセールスは、見込み顧客の育成を行うことが業務内容で、顧客と契約を結ぶために必要な業務です。

顧客と契約を結ぶために行う業務なのか、顧客と契約を結んだ後に顧客のサポートを行うのかが、インサイドセールスとカスタマーサポート、カスタマーサクセスの違いだと言えます。

インサイドセールスをするのに求められるスキルや経験は？

インサイドセールスでは、電話やメールのような非対面のコミュニケーションツールを使用して業務をおこないます。

文字や声だけで、相手に自分の言いたいことを伝えるには、相手に誤解されないように説明する力が必要です。

重要な業務として、ヒアリングを行い、相手のニーズを引き出すことで、見込み顧客の購買意欲を高める段階があります。

ニーズを引き出すためには、相手のことを正確に理解する必要があります、正しい商材を提案する力も必要です。

相手のニーズを引き出し、正確に自分の情報を伝えるために、高いコミュニケーション能力が求められると言えます。

上記のような能力を求められることから営業職での経験（中でも無形商材）や、マーケティング職での経験が求められる可能性があります。

インサイドセールスでは、購買意欲の高い顧客を見つめるために、ターゲットを選定することが重要です。

その際に、マーケティングツールを使用して分析することもあり、マーケティングの基本的な知識が求められる場合もあります。

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